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省衛生計生委公布2016年度廣東省縣級人民醫院患者滿意度第三方測評結果

     為貫徹落實《國家衛生計生委 國家中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》、《廣東省衛生計生委 廣東省中醫藥局關于印發廣東省改善醫療服務行動實施方案的通知》要求,我委通過招標委托深圳市萬人市場調查股份有限公司對全省57家縣級人民醫院患者滿意度進行第三方測評工作。
    測評工作于今年5月正式啟動,第三方測評公司通過現場問卷調查、明察暗訪、電話訪問等多種方式進行數據采集,測評期間到醫院現場明察暗訪171次,共計完成患者滿意度調查問卷18333份。本次測評結果滿分為100分。
    一、基本情況
    1、縣級人民醫院患者總體滿意度為81.08分,全省57家縣級人民醫院中有36家(占比63%)總體得分超過80分。77%的患者對醫院提供的醫療服務總體評價為滿意。
    2、從受訪者類型來看,住院患者(85.55分)>出院患者(79.35分)>門診患者(78.34分)。
    3、從分類指標來看,醫德醫風(82.81分)、醫患溝通(82.81分)和技術水平(82.23分)方面患者評價較高,而就醫環境(77.98分)和醫療費用(77.77分)評價較低。
    4、患者對縣級人民醫院就醫忠誠度較高。參與測評的患者中77.60%表示如果有就醫需求會再次選擇該醫院,70.58%的患者表示會向有就醫需求的親朋好友推薦該醫院。
    5、就醫便利程度指標中,門診患者便利程度(77.11分)明顯低于住院患者(83.43分),主要原因在于檢查等候時間(75.75分)和候診等候時間(75.49分)得分較低。測評中發現,雖然有40家縣級人民醫院開通了不同形式的預約掛號渠道,但通過該渠道就診的患者較少。
    6、就醫環境指標中,患者對門診排隊秩序、住院環境衛生感知評價較低,主要反饋的問題是部分醫院掛號、收費窗口排隊秩序較差,偶有插隊現象,醫院洗手間衛生環境較差,有異味。測評現場還發現,部分醫院“一醫一患一診室”落實不夠到位,存在正在就診患者和候診患者聚集診室的現象。
    7、醫療費用指標中,門診患者對收費評價較低(76.34分),主要是門診患者自費支出較大,受訪患者中有59.30%患者是全部自費;5%的住院患者則認為醫務人員對住院費用明細解釋不夠。
    二、測評結果
    1、縣級人民醫院患者總體滿意度市域排名前5名



 

    2、縣級人民醫院患者總體滿意度排名前10名



 

    三、改進建議
    1、加強硬件建設,注重環境衛生。醫院應有計劃對老、舊的硬件環境進行改造,院內脫落嚴重的墻面要及時處理和維護,增加院內保潔人員和洗手間清潔頻次,積極改善洗手間地面潮濕、有異味的現狀,盡量營造舒適、干凈的就醫環境。
    2、充分利用信息化手段,推動預約掛號工作。未開通預約掛號渠道的醫院應盡快開展預約掛號工作,已開通預約掛號渠道的醫院應加大預約掛號工作的宣傳,不斷豐富預約就診功能及簡化操作流程,必要時可以通過工作人員對現場就診的人員進行引導,提高患者知曉率和接受程度,逐步減少患者現場掛號及候診時間。
    3、加強患者隱私保護,切實做到“一醫一患一診室”。強化候診區域的劃分和管理,有條件的醫院應充分利用電子叫號管理系統,或增加導診人員,對候診區域進行秩序維護。

[責任編輯:yuanzg]

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