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顧客滿意度

  定義 

  顧客滿意度研究就是通過對影響顧客滿意度的因素及其影響力分析,深入研究影響顧客滿意度的因素、因素的影響力指數及顧客消費行為三者的關系。從而通過最優化成本有效地提升影響顧客滿意度的關鍵因素,以達到改變消費者行為,建立和提升顧客忠誠度,減少顧客抱怨和顧客流失,增加重復性購買行為的目的,從而提升企業的競爭能力與盈利能力。

  研究模型

  萬人調查的滿意度研究分為兩種類型:1、以現狀評價為導向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Index)調查;2、以問題挖掘為導向的顧客滿意度(Consumer Satisfaction Research))調查。針對企業或產品的每個層次與因子進行研究分析,更深入的研究整體的滿意度狀況及影響滿意度的因素,客觀的了解與認識各環節滿意度的健康水平,為企業更好的判斷各環節滿意度的情況。

  

 

  研究目的

  ü   可以發現影響顧客滿意度和忠誠度的主要因素;

  ü   可以發現產品或服務中的缺陷,提升產品或服務;

  ü   可以從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性方法;

  ü   可以預測顧客未來的需求,引發新產品、新業務的開發思路;

  ü   可以對需要改進的因素區分輕重緩急,把有限的資源集中到顧客最看重的方面;

  ü   可以分析顧客的價值,把有限的資源優先配給最有價值的顧客;

  ü   可以監測工作成果、政策具體執行情況,作為績效評估的依據;

  ü   可以建立企業的滿意度標準體系,連續監測滿意度水平。

  萬人公司的優勢

  ü   多行業多角度的滿意度研究經驗

  萬人公司的顧客滿意度研究包括零售行業、商業地產行業、房地產行業、通訊/IT行業、航空服務業、酒店業、物業服務行業、公用事業等多個行業多家企業,對多個行業的服務現狀與顧客需求具備深刻的理解與認知。

  ü   結合國際與現實的統計分析技術

  萬人公司自2006年引入ACSI后逐漸吸收并開創了不同行業獨有的CSI\CSR分析模型,并將KANO分析模型進行有效的融入,不僅能進行現狀測評與影響力探測,還能進行問題挖掘,不僅為客戶的服務品質提升提供戰略上的建議,還能為其提供實質性的可操作化改進建議。

  ü   連續的行業滿意度研究

  萬人公司在零售行業、物業服務行業、醫療衛生行業等都有連續六年以上的數據積累,可以為幾類行業中的客戶服務時進行縱向對比與分析使用。

[責任編輯:yuanzg]

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