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神秘顧客

  定義:

  神秘顧客(Mystery Customer)是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。

  適用范圍:

  星級酒店、-民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業廳、汽車4S店 、快餐連鎖店 、其他連鎖店服務等。

  神秘顧客的優點:

  ü     直接觀察消費者在真實購物環境下如何購物,對消費者的購物歷程直接感受;

  ü     被調查者沒有意識被調查,故反映的情況準確性、真實性較高。

  ü     能清晰的了解真實環境下不同因素對消費者的影響,也容易了解相關驅動因素以及原因。

  神秘顧客的缺點:

  ü   調查員的心理狀態、綜合素質以及對考核指標的理解等往往存在一定差異,可能會對考核結果產生一定的反面影響;

  ü   調查同時無法做記錄,難免有遺漏;

  ü   無法觀察到內在因素,有時需做長時間的觀察。這樣,經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時,會導致考核結果失偏,缺乏公正和準確性。

  我們的質量控制:

  ü   調查員完成工作后,應及時提交問卷給督導。

  ü   督導回收問卷后,及時進行審核(一審),審核問卷的填寫的完整性和準確性。所有問卷必須100%審核。

  ü   對于重要資料(網點名稱、地址、員工資料)必須100%復核;

  ü   復查采用"縱向對比"的方式,即項目責任人同一網點的不同調查時間的問卷重點針對環境、設備設施等比較剛性的指標進行對比,判斷調查員訪問的真實性及質量。

  ü   從問卷中挑選部分問卷進行核查錄音或錄像資料,有助于檢查問卷記錄的真實性,并有助于詳細研究營業廳營業人員在服務方面的真實表現,有利于我們對營業廳存在的問題進行更深入的解讀和研究,提供真實可靠的考核依據。

  我們的操作優勢:

  擁有上百臺錄音筆、照相機、針孔攝像機等輔助設備,以確保項目的質量。在全國各大城市都擁有一批豐富的神秘顧客調查經驗的訪問員,能同時操作多個不同城市、不同區域的神秘顧客調查。

[責任編輯:yuanzg]

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